Guatemala, 29 de septiembre del 2025
Autoría: Violeta Zenteno
La transformación impulsada por la IA también se manifiesta en procesos de atención al cliente, permitiendo a las empresas brindarle experiencias más personalizadas y eficientes, esta innovación de los procesos de servicio al cliente, es importante ya que el responder de manera oportuna favorece en la satisfacción del estudiante en las gestiones académicas y administrativas (Vega – Sampayo, Olivero – Vega y Gastelbondo – Gómez, 2020, Sanabria Rodríguez y Frade Barreto, 2023).
En relación con esa innovación, en el mercado existen herramientas de inteligencia artificial que pueden ser de utilidad en el contexto universitario: Blindside network, HubSpot Chatbot Builder, Intercom, ManyChat, Zendesk Answer Bot, entre otras similares, porque ofrecen varias funcionalidades para la mejora y personalización de la atención y del servicio al cliente universitario, siendo algunas: la creación de chatbots sin código, chatbots para generación de leads, que pueden integrarse con el CRM de la institución, creación de flujos de conversación automatizados, con procesamiento de lenguaje natural, entre otras.
Hennesey (2025) considera que la personalización de la experiencia del usuario es un punto de partida clave para la iniciativa de transformación digital de una empresa, debido que se tiene un impacto inmediato en las acciones y los resultados de los clientes. Menciona el autor que es pertinente estimar los intereses de los clientes para luego hacer las recomendaciones a esas necesidades en el momento oportuno, eso requiere de herramientas con aprendizaje automático que a través de sus algoritmos aprendan e identifiquen los patrones de comportamiento de los clientes.
¿Cómo se beneficiaría a la comunidad educativa con un sistema de aprendizaje automático para atención al cliente?
El postulante, estudiante o padre de familia, estaría acompañado durante el proceso académico desde antes de formar parte de la institución, por lo tanto, un sistema de aprendizaje automático sería de beneficio porque:
Tendría atención las 24 horas del día, los 7 días de la semana, orientación acerca de los eventos en la institución y apoyo con el registro, en el bienestar estudiantil, por ejemplo, conectando con personal de psicología o mentorías; con encuestas, para recopilar su sentimiento y opiniones de la atención y el servicio, recibiendo orientación acerca de horario de clases, fechas de inscripciones, de evaluaciones, fechas de pago de matrículas y mensualidades, estado de expedientes académicos, requisitos para ingreso o para graduación, respondiendo sus preguntas frecuentes, entre otras necesidades.
Referencias
Hennesey, C. (22 de agosto de 2025). Personalize Customer Service With Machine Learning. WSJ Business, AWS Executive insights. https://partners.wsj.com/aws/contact-center-in-the-cloud/personalize-customer-service-with-machine-learning/
Sanabria Rodríguez, E. y Frade Barreto, W. (2023). Aportes de la Inteligencia Artificial al área de servicio al cliente. Corporación Unificada Nacional de Educación Superior -CUN. https://repositorio.cun.edu.co/handle/cun/6131
Vega – Sampayo, Y., Olivero – Vega, E. y Gastelbondo – Gómez, E. (2020). Desarrollo de la capacidad de innovación en procesos de servicio al cliente del departamento de matrícula en instituciones de educación superior en Barranquilla, Colombia. Información. Tecnológica. 31(5). http://dx.doi.org/10.4067/S0718-07642020000500185
